”Kun digityökalun tarve on perusteltu, vastustusta ei esiinny” (Pirkanmaa)
Pirkanmaan Jätehuollon asiakkuusyksikössä digitaaliset työkalut ovat ahkerassa käytössä. Asiakkaita varten on perustettu informatiiviset nettisivut sekä sähköinen palvelu, heitä palvellaan ajanmukaisten ohjelmistojen avulla ja rutiinitehtäviä on automatisoitu robotiikan avulla.
Sanna Eklund pohtii digitalisaatiota Pirkanmaan Jätehuollon asiakkuusyksikössä ja arvioi, että yksikkö hyödyntää sitä aktiivisesti ja innokkaasti, mutta kaikissa asioissa sitä ei tavoitella. – Ei voida mennä esimerkiksi siihen, että asiakkaille vastaisivat pelkät robotit, hän sanoo. Kuva Päivi Eskelinen
– Asiakkuusyksikkömme on hyvin palveluhenkinen. Asioita katsotaan asiakkaan näkökulmasta sillä periaatteella, että hänen on saatava neuvoja ja vastauksia nopeasti. Työkalumme linkittyvät asiakaspalveluun, ja digitaalisuus koetaan työskentelyn apuna, ei itseisarvona, yksikköä johtava asiakkuuspäällikkö Sanna Eklund sanoo.
Asiakkuusyksikkö on Pirkanmaan Jätehuollon kasvot ulospäin. Välillä se voi saada todella paljon yhteydenottoja, sillä yksikkö vastaa pirkanmaalaisten kiinteistöjen ja 17 kunnassa asuvan 454 000 asukkaan jätehuoltoasioiden käsittelystä. Asiakkuusyksikkö palvelee puhelimitse, sähköpostitse ja sähköisen Oma jätehuolto -sivuston avulla. Yksikössä on myös asiantuntijatiimi, joka auttaa asiakkaita, erityisesti taloyhtiöitä ja yrityksiä, kiertotaloutta koskevissa kysymyksissä.
Vaikka digitaaliset työkalut ovat yksikössä arkipäivää, kehitettävääkin riittää. Siihen ollaan myös valmiita.
– Ensisijainen tavoitteemme on työskentelyn tehostaminen, helpottaminen ja yksinkertaistaminen, myös manuaalisen työn vähentäminen digitaalisten työkalujen avulla. Asiakkaan näkymän laajentaminen palveluihin on keskeinen asia. Pohdimme, millä kaikilla tavoilla asiakas voisi itse hoitaa jätehuollon asioitaan silloin kun itse haluaa.
– Lisäksi seuraamme erilaisten sähköisten työkalujen kehitystä ja arvioimme, voisimmeko soveltaa niitä omassa toiminnassamme ja mitä hyötyjä niistä saisimme.
Haasteiksi Sanna Eklund mainitsee eri-ikäiset ja erilaiset ohjelmistot, joiden tulisi keskustella keskenään. Tähän onkin tartuttu aloittamalla yhtiössä kaikkia yksikköjä koskeva, eri toimintoja integroiva ERP-projekti.
ERP-kehitysprojekti on pitkäkestoinen ja samalla yksi yhtiön merkittävimmistä digi-investoinneista. Muita isoja investointeja ovat olleet edellä mainittu Oma jätehuolto -verkkopalvelu ja asiakaspalvelun sisäisiä rutiinitehtäviä automatisoiva ohjelmistorobotti. Robotti hoitaa muun muassa manuaaliset järjestelmäkirjaukset ja vapauttaa näin henkilöstöä asiakaspalvelutehtäviin.
– Pääsääntöisesti robotin mukaantulo työkaveriksi on ollut positiivinen asia, Eklund kertoo.
– Uusien työkalujen käyttöönotossa ei ole esiintynyt vastustusta. Katsomme asioita positiivisesti ja ideoimme itsekin parannuksia palveluihin ja työkaluihin. Mielestäni meillä kehittämistä jopa odotetaan.
Hyvät digivalmiudet ovat tarpeen
Asiakkuusyksikön henkilöstöltä vaaditaan hyviä digitaalisia valmiuksia ja perustaitoja. Muutoksissa ja uusien työkalujen käytössä koulutetaan. Lisäksi työntekijä voi päivittää ja prepata taitojaan henkilökohtaisen kehittymissuunnitelmansa mukaisesti.
– Sujuvat digitaidot ovat asiakaspalvelussa tarpeen, sillä samalla kun työntekijä ratkoo asiakkaan asiaa, hän käyttää ohjelmistoa. Molempien on sujuttava moitteettomasti. Eri-ikäisten kyvyissä suoriutua työtehtävistä en ole havainnut eroja.
Eri-ikäisten kyvyissä omaksua uutta saattaa olla vaihtelua, mutta Eklundin mukaan on liian yksioikoista sanoa, että ikääntynyt olisi nuorta hitaampi oppimaan.
– Ja digiähky voi yllättää laitteiden kanssa sinut olevan nuorenkin. Joka tapauksessa kaikki tarvitsevat säännöllisesti lepoa ja palautumista, varsinkin muutostilanteissa. Työ ja vapaa-aika kannattaa erottaa selvästi toisistaan.
Tulevaisuudelta Sanna Eklund toivoo teknisiä ratkaisuja, esimerkiksi järjestelmiä, joilla asiakkaiden yhteydenottoja voitaisiin lajitella ja jäsentää vaikkapa aiheittain.
– Apuneuvoja tarvitaan, jotta pystymme vastaamaan asiakkaille kohtuullisessa ajassa. Emme halua kuitenkaan häivyttää palvelun henkilökohtaisuutta. Ei voida mennä siihen, että asiakkaille vastaisivat pelkät robotit.
Lisätietoja
- Pirkanmaan Jätehuolto Oy https://pjhoy.fi/
- Tutustu selvitykseen: Digitaalisuus osana työhyvinvointia ja tuottavuutta: Kysely yrityksille 2022 (doria.fi)
- Lue lisää Poweria työelämään -hankkeesta (ely-keskus.fi) Parempaa kilpailukykyä ja työhyvinvointia digitalisuudesta
Teksti: Hybridiviestintä Effet Oy