NTM-centralernas kunder är nöjda med den service de får - Med ny digital teknik ännu bättre kundprocesser och effektivare verksamhet

Kundernas servicenöjdhet med NTM-centralernas och UF-centrets e-tjänster följs upp och utvecklas med hjälp av kontinuerlig kundrespons. De tjänster som omfattas av enkäten och som bedöms är finansierings-, utbetalnings-, tillstånds- och tillsynstjänster samt utvecklingstjänster för företag.

Enligt svaren på enkäterna upplevdes NTM-centralernas service som vänlig och sakkunnig. Kunderna uppskattade i positiv respons också till exempel personlig service och rådgivning.

De utvecklingsbehov som kunderna lyfte fram gällde bland annat långa handläggningstider för ansökningar, särskilt inom finansiella tjänster. En del av kunderna lyfter fram de utmaningar som är förknippade med e-tjänsternas användbarhet och önskar tydligare anvisningar för e-tjänster och en mer lättförståelig, kundorienterad terminologi.

Enligt de riksomfattande sammandragsresultaten var det riksomfattande medeltalet av de vitsord som NTM-centralerna och UF-centralen fått av kunderna – tjänsten i sin helhet – dvs. totalnöjdheten med tjänsten år 2023 4,27 för alla tjänster (skala 1–5 Detta medelvärde som beskriver den totala tillfredsställelsen var alltså i praktiken nästan oförändrat jämfört med föregående års resultat
(4,29 / år 2022).

Följande tabell visar de riksomfattande medelvärdena för totalnöjdheten i olika servicehelheter:

	2023	2022	2021
Finansiering	4,23	4,28	4,20
Utbetalning	4,23	4,24	4,43
Tillstånd	4,47	4,57	4,49
Tillsyn	4,40	4,41	4,36
Utvecklingstjänster för företag, analys och konsultering	4,37	4,47	4,38
Tjänster sammanlagt (tjänster som ingår i enkäterna)	4,27	4,29	4,35

 

Nöjdheten med hur snabbt ärendet behandlas ligger på en klart lägre nivå i synnerhet i svaren från finansierings- och utbetalningstjänsternas kunder.

Mätningen av kundupplevelsen utvecklas

 I enlighet med Regionförvaltningsverkens och NTM-centralernas gemensamma strategi är centrala prioriteringar i vår verksamhet att utveckla kundupplevelsen och främja digitaliseringen. I och med reformen av mätningen av servicenöjdhet kommer NTM-centralerna och UF-centret att bättre kunna bedöma hur kundupplevelsen och intressentgrupperna är nöjda och utveckla sina tjänster. Till exempel har ett gemensamt system för analys av kundrespons införts. 

Genom att samla in och analysera respons i realtid med hjälp av modern teknik kan man vidta snabbare korrigerande åtgärder. Genom att utvidga mätningen av den kontinuerliga kundupplevelsen till att omfatta de viktigaste tjänsterna får man en tillförlitlig och enhetlig bild av kundupplevelsen.

Ytterligare information:

UF-centret, utvecklingsspecialist Jukka Lyytinen (@ely-keskus.fi)

 

I undersökningarna ingår alla NTM-centraler och UF-centrets utbetalningstjänster. År 2023 inkom 3669 svar. Det finns stora skillnader mellan NTM-centralerna när det gäller antalet respondenter i enkäten, fördelningen på olika tjänster och antalet utförda tjänster.