Liikenteen asiakaspalvelulle uudet somekanavat

Valtakunnallinen Liikenteen asiakaspalvelu on avannut uudet somekanavat. Uusien kanavien tavoitteena on tuoda esiin ympärivuotista tietoutta valtion maanteistä, rataverkosta ja vesiväylistä. Esimerkiksi ELY-keskuksilla on runsaasti kuluttajia kiinnostavaa, valtakunnallista liikennesisältöä. Kanavilla puhutaan asiakaslähtöisellä otteella muun muassa teiden kunnosta ja hoidosta, liikenneturvallisuudesta, vahingonkorvauksista ja lupa-asioista. Lisäksi niillä voidaan nostaa esiin vaikkapa juna-asemien näyttöihin tai sisävesikanaviin liittyvää sisältöä.

– Uusilla somekanavilla saamme viestittyä entistä paremmin tärkeistä liikenteen aiheista. Tarve kanaville on nähty niin asiakkaiden kuin asiantuntijoidemme puolelta. Väyläasioissa on eri organisaatioissa monia eri vastuutahoja, eikä asiakas välttämättä tiedä, kenelle asia kuuluu. Tästä tarpeesta asiakaspalvelu aikoinaan perustettiin ja somekanavat ovat tälle luontainen jatko, sanoo Liikenteen asiakaspalvelun asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja.

Asiakasneuvonta on edelleen se ykkösasia

ELY-keskusten, Väyläviraston ja Fintrafficin Liikenteen asiakaspalvelu on toiminut jo yli 15 vuotta. Kuluttajien yhteydenotot tulevat pääosin sähköisen asiointikanava Palauteväylän kautta. Lisäksi asiakkaiden kanssa kommunikoidaan puhelimitse, sähköpostilla ja chatissa. Viime vuonna asiakaspalvelussa käsiteltiin yli 70 000 yhteydenottoa. Tänä keväänä asiakkaita ovat puhututtaneet varsinkin teiden päällysteet, sorateiden kunto, runsasluminen talvi ja lupa-asiat.

– Myös somen tarkoitus on palvella mahdollisimman laajasti eri elämäntilanteissa olevia kansalaisia. Keskustelua somessa varmasti riittää, mutta toivomme palautteet edelleen ensisijaisesti Palauteväylän kautta, ihan jo karttapaikannuksenkin takia. Voimme myös reagoida asiakkaiden yhteydenottoihin nopeammin. Palvelu koskee valtion väyliä. Katuverkkoa koskevat asiat kuuluvat kaupungille tai kunnalle, toteaa Korteoja.

Ensimmäisessä vaiheessa Liikenteen asiakaspalvelun somekanavista on avattu Instagram, Facebook ja Twitter. Myös ELY-keskusten olemassa olevat paikalliset liikenteen sometilit säilyvät ennallaan, samoin Väyläviraston ja Fintrafficin valtakunnalliset somekanavat palvelevat edelleen entisellään.

Somekanavien lisäksi myös muuhun digikehitykseen panostettu

Yhteydenottomäärien jatkuvasti lisääntyessä toimintaa on pyritty myös automatisoimaan. Uusimpana uudistuksena asiointikanava Palauteväylän kautta tulleet urakkaviestit välitetään automaattisesti urakoitsijoille, jotka päättävät tarvittavista toimenpiteistä.

– Urakkaviestit ovat poikkeuksetta asiallisia ilmoituksia tiestön tilanteesta. Automaattinen käsittely antaa asiakasneuvojille enemmän aikaa paneutua entistä laadukkaampaan asiakaspalveluun, kertoo Korteoja.

ELY-keskuksen verkkosivuilla on myös erilaisia asiakkaita helpottavia asiointiapureita, jotka ohjaavat oikean tiedon äärelle. Ehdotusapurin avulla voi tarkistaa, onko liikenneturvallisuuteen tai tien kuntoon liittyvän kehitysehdotuksen tekeminen hyödyllistä. Lupa-apurin avulla saa ehdotuksen sopivimmasta hakemustyypistä kaapeleiden, johtojen ja putkien sijoittamiseen maantien tiealueelle ja tiealueella niille tehtäville huoltotöille. Yksityistieapuri taas auttaa yksityistiekunnan asioissa, ja erilaisista maantieopasteista saa oikeaa tietoa opasteapurin avulla.

– Olemme saaneet sivustolle uutena nyt myös erikoiskuljetusapurin. Tämän lisäksi Palauteväylän mobiilikäyttöä parannetaan ja artikkeleja kehitetään entisestään, päättää Korteoja.

Ota sometilit seurantaan:

Instagram: instagram.com/liikenteenasiakaspalvelu

Twitter: twitter.com/liikenteenaspa

Facebook: facebook.com/liikenteenasiakaspalvelu