Jalava

Jalava-hanke kehittää työvoimapalveluja erityisesti heikommassa asemassa oleville työnhakijoille. Tavoitteena on parantaa palvelujen tulos- ja vaikuttavuustietoa, vahvistaa asiakasosallisuutta ja luoda systemaattisempia mittaamisen tapoja. Hanke toteuttaa myös rekisteritutkimuksen palvelujen pitkäaikaisista vaikutuksista.

Asiakasosallisuuden vahvistaminen työllisyyspalveluissa

KEHITTÄMISTEEMA Tavoitteet Konkreettisten tavoitteiden tulokset Toimenpiteet tulosten saavuttamiseksi
Asiakasosallisuuden vahvistaminen työllisyyspalveluissa työllisyyspalveluiden vaikuttavuuden parantaminen asiakasosallistamisen kautta asiakkaiden vaikuttamismahdollisuuksien lisääminen, palveluiden parempi kohdentuminen asiakasosallistaminen palvelupilottien kehittämisessä
asiakaskokemuksen mittaaminen sekä onnistumisten että epäonnistumisten esilletuomiseksi pulssikyselyn jatkokehittäminen
pysyvämmän asiakasosallistamisen toimintamallin luominen pysyviä toimintamalleja asiakasosallisuuteen ja asiakaskokemustoimintaan kehittäjäasiakkaat

 

Työnhakijat eivät ole asiakkaita perinteisessä mielessä, koska he eivät voi valita palveluntuottajaa. Heidän on oltava julkisen työnvälityksen asiakkaita esimerkiksi saadakseen työttömyysturvaa. Palveluita on kehitetty julkisella puolella, mutta lähtökohdat vaihtelevat. Työllistymistä edistävät palvelut riippuvat muuttuvista laeista ja poliittisista päätöksistä. Asiakaskeskeisessä kehittämisessä asiakkaan tarpeet ohjaavat kehittämistä, mutta asiakas ei välttämättä osallistu siihen. Asiakaslähtöisessä kehittämisessä asiakas on kumppani, joka osallistuu koko prosessiin. Tämä vaatii aitoa kiinnostusta ymmärtää asiakasta syvemmin.


Asiakasosallisuutta voi lisätä myös muilla keinoilla kuin suoralla osallistamisella. Asiakkaan tieto oikeuksistaan ja roolistaan palveluprosessissa lisää osallistumista ja vaikuttavuutta. Tavoitteena on aktiivinen asiakas, joka osallistuu oman palveluprosessinsa suunnitteluun, edistämiseen ja arviointiin. Asiakaslähtöisyyden tulee näkyä organisaation kaikilla tasoilla. Asiakaskyselyt keräävät tietoa yleisistä toiveista, mutta syvällisemmän ymmärryksen saavuttamiseksi tarvitaan kasvokkaista kohtaamista. Jokaisessa henkilökohtaisessa kohtaamisessa asiakkaalla tulisi olla tilaa ilmaista toiveensa ja näkemyksensä.

Tavoitteet

Työllisyyspalveluiden vaikuttavuuden parantaminen asiakasosallistamisen kautta
  • Usein voidaan ajatella, etteivät esimerkiksi työnhakijat ole asiakkaita sanan varsinaisessa merkityksessä, koska he eivät voi valita palveluntuottajaa samalla tavoin kuten yritysten kanssa asioidessaan. Työnhakijoiden on oltava julkisen työnvälityksen asiakkaana muun muassa työttömyysturvaa saadakseen. Palveluita on julkisella puolella kehitetty aina, mutta lähtökohta on voinut vaihdella. Ensinnäkin työllistymistä edistävät palvelut ovat osin riippuvaisia muuttuvista laeista ja erilaisista poliittisista päätöksistä, jotka ovat voineet vaihdella hallituspuolueiden mukaan.
  • Toisekseen voimme erotella asiakaskeskeisen ja asiakaslähtöisen palveluiden kehittämisen. Asiakaskeskeisyydessä asiakkaan tarpeet kyllä ohjaavat kehittämistä, mutta asiakas ei välttämättä osallistu palvelujen kehittämiseen. Asiakkailta voidaan kerätä ajatuksia esimerkiksi kyselyn kautta, mutta suunnittelun ja hankkimisen tekee palveluntuottaja. Asiakaslähtöisessä kehittämistavassa puolestaan asiakas nähdään kumppanina, jota on tärkeää osallistaa läpi kehittämisprosessin alusta loppuun, suunnittelusta toteuttamiseen ja arviointiin. Jälkimmäinen lähestymistapa edellyttää aitoa kiinnostusta ymmärtää asiakasta ja hänen tarpeitaan syvemmin.
  • Asiakasosallisuuden lisäämiseen palvelun laadun parantamiseksi on myös muita keinoja kuin konkreettinen suoraviivainen osallistaminen. Jo se, että asiakas tietää oikeutensa ja velvollisuutensa sekä roolinsa palveluprosessissa, lisää asiakkaan osallistumista ja mahdollisesti myös palvelun vaikuttavuutta. Asiakas ei voi olla passiivinen palvelun kohde mikäli halutaan lisätä vaikuttavuutta. Tavoitteena on aktiivinen asiakas, joka osallistuu vähintäänkin oman palveluprosessinsa suunnitteluun, edistämiseen ja arviointiin.
  • Kun sekä asiakas että asiantuntija tuovat palveluprosessiin mukanaan omat voimavaransa ja näkemyksensä, alkaa se muotoutua asiakkaan tarpeita palvelevaksi kokonaisuudeksi. Palveluprosessiin ja asiakkaan rooliin liittyvää tietoa tulee jakaa aktiivisesti kaikissa vaiheissa. Lisäksi asiakaslähtöisyyden tulee näkyä organisaation kaikilla tasoilla niin sisäisessä kuin ulkoisessakin toiminnassa ja viestinnässä. Asiakaskyselyt ovat hyvä keino kerätä tietoa yleisistä toiveista ja mielipiteistä laajemmalta joukolta, mutta syvällisemmän ymmärryksen tavoittamiseksi tarvitaan kasvokkaista kohtaamista. Siksi jokaisessa henkilökohtaisessa kohtaamisessa asiakkaalla tulisi olla tilaa ilmaista toiveensa, näkemyksensä ja ehdotuksena oman tilanteensa edistämiseksi.

Pysyvämmän asiakasosallistamisen toimintamallin luominen

ELY-keskuksen logo