Asiakasosallisuuden vahvistaminen työllisyyspalveluissa
KEHITTÄMISTEEMA |
Tavoitteet |
Konkreettisten tavoitteiden tulokset |
Toimenpiteet tulosten saavuttamiseksi |
Asiakasosallisuuden vahvistaminen työllisyyspalveluissa |
työllisyyspalveluiden vaikuttavuuden parantaminen asiakasosallistamisen kautta |
asiakkaiden vaikuttamismahdollisuuksien lisääminen, palveluiden parempi kohdentuminen |
asiakasosallistaminen palvelupilottien kehittämisessä |
asiakaskokemuksen mittaaminen sekä onnistumisten että epäonnistumisten esilletuomiseksi |
pulssikyselyn jatkokehittäminen |
pysyvämmän asiakasosallistamisen toimintamallin luominen |
pysyviä toimintamalleja asiakasosallisuuteen ja asiakaskokemustoimintaan |
kehittäjäasiakkaat |
Työnhakijat eivät ole asiakkaita perinteisessä mielessä, koska he eivät voi valita palveluntuottajaa. Heidän on oltava julkisen työnvälityksen asiakkaita esimerkiksi saadakseen työttömyysturvaa. Palveluita on kehitetty julkisella puolella, mutta lähtökohdat vaihtelevat. Työllistymistä edistävät palvelut riippuvat muuttuvista laeista ja poliittisista päätöksistä. Asiakaskeskeisessä kehittämisessä asiakkaan tarpeet ohjaavat kehittämistä, mutta asiakas ei välttämättä osallistu siihen. Asiakaslähtöisessä kehittämisessä asiakas on kumppani, joka osallistuu koko prosessiin. Tämä vaatii aitoa kiinnostusta ymmärtää asiakasta syvemmin.
Asiakasosallisuutta voi lisätä myös muilla keinoilla kuin suoralla osallistamisella. Asiakkaan tieto oikeuksistaan ja roolistaan palveluprosessissa lisää osallistumista ja vaikuttavuutta. Tavoitteena on aktiivinen asiakas, joka osallistuu oman palveluprosessinsa suunnitteluun, edistämiseen ja arviointiin. Asiakaslähtöisyyden tulee näkyä organisaation kaikilla tasoilla. Asiakaskyselyt keräävät tietoa yleisistä toiveista, mutta syvällisemmän ymmärryksen saavuttamiseksi tarvitaan kasvokkaista kohtaamista. Jokaisessa henkilökohtaisessa kohtaamisessa asiakkaalla tulisi olla tilaa ilmaista toiveensa ja näkemyksensä.
Tavoitteet