Ympäristöasioiden asiakaspalvelu on lähellä asiakkaan arkea (Pirkanmaa)
Onko mökkijärvessäni levää? Mitä teen pihassani kasvavalle jättiputkelle? Entä miten haen avustusta vesienkunnostushankkeeseen?
Mm. näihin yleisiin ympäristöä koskeviin kysymyksiin on vastattu maaliskuusta 2013 lähtien ELY-keskusten valtakunnallisessa Ympäristöasioiden asiakaspalveluksessa.
Viime vuonna yhteydenottoja asiakaspalveluun tuli noin 18 500, joten kasvua viime vuoteen oli noin 70 % (11 000 yhteydenottoa vuonna 2019). Yhteydenotosta tuli puhelimitse 70 %, sähköpostilla 19 %, chatin kautta 10 % ja loput verkkopalautteina.
Kesä on kiireisintä aikaa
Vuonna 2020 yhteydenoton syynä oli useimmilla asiakkailla avustuksiin tai maksatuksiin liittyvät kysymykset (36 % yhteydenotoista). Avustuksista erityisesti öljylämmityksen vaihtajille tarkoitettu avustus kiinnosti asiakkaita. Seuraavaksi eniten kysyttiin luvista ja ilmoituksista (19 %) sekä muista asioista 19 % (esim. asiantuntijan yhteystieto tai asiakirjapyyntö).
– Kesäisin asiakkaat ovat kiinnostuneita mm. vieraslajeista ja levätilanteesta, ja kesäkuukaudet ovatkin yleensä meillä kiireisintä aikaa, kertoo ympäristöasioiden asiakaspalvelun ryhmäpäällikkö Vesa-Pekka Heikkilä toiminnosta vastuussa olevasta Pirkanmaan ELY-keskuksesta.
Asiakastyytyväisuus on noussut edellisvuodesta
Asiakkaiden yhteydenottoihin vastaa kahdeksan ympäristöasioiden moniosaajaa. Asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti, ja kiireisestä vuodesta huolimatta asiakastyytyväisyys nousi edellisvuodesta. Asiakasyhteydenoton jälkeen tehtävän kyselyn mukaan chat-palvelussa 71 % oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun (edellisenä vuonna 64 %) ja puhelinpalvelun osalta 90 % arvioi palvelua arvosanalla 9 tai 10 (edellisenä vuonna 78 %).
– Olemme tyytyväisiä, että pystyimme palvelemaan asiakkaita hyvin kiireisestä syksystä huolimatta, toteaa yksikön päällikkö Ari Nygrén Pirkanmaan ELY-keskuksesta.
Jatkuvaa toiminnan kehittämistä
Ympäristöasioiden asiakaspalvelun toimintaa on kehitetty laajasti yhteistyössä ympäristöministeriön, maa- ja metsätalousministeriön sekä muiden ELY-keskusten ja aluehallintovirastojen kanssa. Uusimpana palveluun on liitetty vesi.fi-sivuston teemojen neuvonta sekä neuvonnan laajentaminen aluehallintovirastojen ympäristölupavastuualueen asioihin.
– Asiakaspalvelukeskuksen toimintaa on kehitetty koko sen toiminnan ajan, ja jatkossakin haluamme palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin, kiteyttää Nygrén.
Lisätietoja:
www.ely-keskus.fi/ymparistoasiakaspalvelu
Ryhmäpäällikkö Vesa-Pekka Heikkilä
Pirkanmaan ELY-keskus
p. 0295 036 324
[email protected]
Ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskus neuvoo asiakkaita ELY-keskusten ja aluehallintovirastojen hoitamissa ympäristöasioissa sekä vastaa yleisiin ympäristöä koskeviin kysymyksiin. Asiakaspalvelukeskus opastaa asioiden vireillepanossa, neuvoo verkkopalvelun käytössä (ymparisto.fi, ely-keskus.fi, avi.fi, vesi.fi) ja vastaa kysymyksiin ja palautteisiin. Palvelusta vastaa Pirkanmaan ELY-keskus.