Kunderna är fortfarande väldigt belåtna med tjänsterna i NTM-centralerna och KEHA-centret
Satsningen på utveckling av elektroniska tjänsterna syns i svaren.
Kontinuerlig respons från kunderna till NTM-centralen och KEHA-centret samlas via enkäter om servicen. De tjänstekategorierna som utvärderas i undersökningarna omfattar finansiella tjänster, utbetalnings-, licensierings- och övrevakningstjänster samt affärsutvecklingstjänster. År 2021 mottogs totalt 3888 svar på undersökningen. Antalet svar är något lägre än tidigare år.
Den utdragna koronapandemin fortsatte att ha en betydande inverkan på byråns verksamhet. På grund av pandemin skedde samarbetet mellan kunder och intressenter nästan helt på distans och genom elektroniska tjänster. Elektroniska tjänster fortsatte att få kritik från respondenterna, men mängden har minskat jämfört med tidigare.
Enligt de riksomfattande resultaten fick NTM-centralerna år 2021 vitsordet 4,35 för ”servicen i helhet” (skala 1-5). Vitsordet för helheten förblev således nästan detsamma jämfört med föregående års resultat (4.36/2020).
Utveckling av kundtillfredsställelse av alla tjänster
Resultaten visar att för finansiella tjänster har det rikstäckande genomsnittet av den totala kundtillfredsställelsen minskat tydligt, men är fortfarande bra (4.20). Ungefär 60% av de tillfrågade nämnde att de hade fått information om finansiella tjänster från NTM-centrets webbplats.
Det lägsta vitsordet fick behandlingstiderna med 3,80 (4,03/år 2020). I de övriga tjänsthelheterna är förändringarna jämfört med föregående år små. När det gäller utbetalningstjänster har den totala tillfredsställelsen fortsatt att förbättras något (4,43).
Följande tabell visar rikstäckande medeltalen för kundbelåtenhet mellan olika tjänsthelheter.
Kundbelåtenhet mellan olika tjänsthelheter 2019—2021
|
|
2021 |
2020 |
2019 |
|
Finansiering |
4,20 |
4,35 |
4,34 |
|
Utbetalning |
4,43 |
4,34 |
4,27 |
|
Tillstånd |
4,49 |
4,52 |
4,49 |
|
Övervakning |
4,36 |
4,37 |
4,35 |
|
Företagsutvecklingstjänster, analys och rådgivning |
4,38 |
4,41 |
4,41 |
|
Företagsutvecklingstjänster, utbildning |
4,29 |
4,23 |
4,16 |
|
Alla tjänster |
4,35 |
4,36 |
4,30 |
I utvecklingen av
NTM-centralerna kommer man framför allt att investera i utvecklingen av kundupplevelse och kompetenser under 2022—2023. Målet är att kundupplevelsen ska mätas både utförligt och i realtid i alla tjänster som NTM-centralerna producerar. I utvecklingen av personalens kompetens betonas kundrelationstänkande och -kunskaper. NTM-centralerna vill även i framtiden erbjuda sina kunder expertservice och enkelt uträttande av ärenden.
Bakgrund
Kundtillfredsställelsen med NTM-centralernas tjänster övervakas årligen genom regelbundna undersökningar av kundnöjdhet. Alla NTM-centralernas tjänster och Keha-centralens utbetalningstjänster ingår i undersökningarna. År 2021 mottogs totalt 3888 svar på undersökningen. Mellan NTM-centralerna finns det stora skillnader både i antalet respondenter och deras fördelning mellan tjänster och tjänsteprestationer.
Tilläggsinformation
Centrum för utveckling och förvaltning av NTM-centralerna och TE-byråerna (KEHA-centret)
Utvecklingsexpert Jukka Lyytinen tfn 0295 024 701