Uutiset 2020

Liikenteen asiakkaiden palvelua jo vuodesta 2006  

– ELY-keskusten yhteisessä asiakaspalveluyksikössä Tampereella käsitellään vuosittain 16500 lupaa ja lähes 60000 asiakasyhteydenottoa, kertoo yksikönpäällikkö Sirkka Lahtinen.  

Keskitetty valtakunnallinen asiakaspalveluyksikkö KAP, eli asiakaspalvelukeskus ja lupapalvelut, oli ensiaskeleitaan ottava 3-vuotias toiminto silloin, kun ELY-keskukset perustettiin vuonna 2010. Keskitettyjen opaste- ja mainoslupien myöntämisen ja erikoiskuljetuslupakäsittelyn vanavedessä perustetussa asiakaspalvelukeskuksessa ensimmäiset asiakasyhteydenotot kirjattiin aluksi ruutuvihkoon.  

Tavoitteeksi asetettiin jo tuolloin, että asiakaspalvelukeskus vastaanottaa ja hoitaa itsenäisesti 80 prosenttia asiakkaiden yhteydenotoista. Tavoite on toteutunut. Vaatimattomasta alkutilanteesta rakentunut toiminta on askel askeleelta kehittynyt merkittäväksi meri-, rata- ja tieliikenteen asiakkaiden palveluksi.  

Lupa-asioiden keskittäminen on edennyt samankaltaisin kehitysaskelin ja käsittää nyt jo lähes kaikki tienpidon luvat. Määriltään suurimpia erikoiskuljetuslupien lisäksi ovat erilaiset tiealueelle sijoitettavat johtojen, kaapeleiden ja putkien luvat sekä tiealueella tehtäviä töitä ja liittymiä koskevat luvat.   

– Toiminta on yhdenmukaistunut valtakunnallisiksi toimintamalleiksi ja päätöksiksi. Asiantuntijuus on vuosien kuluessa syventynyt ja palvelu nopeutunut, jatkaa Sirkka Lahtinen. 

Myös eri verkostojen kautta rakentuva yhteistyö on keskitetyn toiminnon perusedellytys. Verkostoyhteistyötä on tehty koko KAP-yksikön olemassa olon ajan ja tätä nykyä verkostot ovat hyvin kattavat.  

Siirtyminen digiaikaan 

Lupa- ja asiakaspalvelutoimintoja on kehitetty jatkuvasti sähköiseen suuntaan asiantuntijatyön ohessa, ja asiakaspalvelua on siirretty 24/7 verkkopalveluiksi asiakkaiden saataville.  

– Palveluista uusimpia ovat erilaiset ratkaisuapurit ja Usein kysyttyä -tietämyskantapalvelu, sanoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja.  

Järjestelmäkehitys on ollut nopeaa myös lupa-asioissa. Perustyön ohella on ketterän kehityksen keinoin ja osaavalla asiantuntijajoukolla rakennettu sähköinen asiointi, lupa-järjestelmä TILU sekä erikoiskuljetuslupien käsittelyjärjestelmä LELU. Lisäksi asiakaspalvelukeskuksessa on otettu käyttöön asiakasyhteydenottojen hallintajärjestelmä ServiceNow sekä raportointiohjelma Tableau. Asiakkaan saaman hyödyn lisäksi uudet järjestelmät tukevat kaikkia ELY-keskusten asiantuntijoita heidän omassa työssään. 

Asiakkaat tyytyväisiä palveluiden asiantuntemukseen, nopeuteen ja ystävällisyyteen 

Liikenneasioissa apua tarvitsevia neuvotaan puhelimitse ja sähköisillä kanavilla. Asiakaspalvelu- ja lupatyössä tarvitaan liikenneväylien erityisasiantuntemuksen lisäksi myös hyviä asiakaspalvelutaitoja.  Muutama vuosi sitten organisaatiossa otettiin käyttöön asiakaskohtaamisten ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen.  

– Käymme säännöllisesti läpi onnistumistamme ja hyödynnämme sen toiminnan kehittämisessä. Saatamme saada palautteen, jossa asiakas kertoo saaneensa sujuvaa, nopeaa, tehokasta ja samalla ystävällistä palvelua. Tai palautteen: "Huippupalvelua! Kiitos." Tai "Ihan käsittämättömän hyvä asiakaspalvelu ja palvelualttius, mitä tulee tämän tyyppisiin palveluihin. Jäi hyvä mieli!" Katariina Korteoja kertoo. 

– Asiakaskokemuksen kannalta on olennaista, että palvelu on kokonaisuudessaan ystävällistä ja asiantuntevaa, summaa Sirkka Lahtinen.   

Liikenteen asiakaspalvelu on valtakunnallinen ELY-keskusten, Väyläviraston ja Traffic Management Finland Groupin yhteinen maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.  

Palvelemme kaikkia väylien käyttäjiä. Asiakkaitamme ovat kansalaiset, eri alojen asiantuntijat ja muut viranomaiset. Käsittelemme vuosittain lähes 60000 yhteydenottoa.  

Meiltä saa neuvonta- ja tietopalvelua ja asiantuntija-apua mm. erilaisiin lupa-asioihin ja väylänpidon kysymyksiin sekä joukkoliikenteeseen ja liikenneturvallisuuteen liittyvissä asioissa. Käsittelemme myös palautteita ja kehitysehdotuksia ja välitämme ne eteenpäin asiantuntijoille. 

Itsepalvelu verkossa ympäri vuorokauden Palauteväylän osoitteessa https://palautevayla.fi/aspa