Asiakkaat ovat edelleen hyvin tyytyväisiä ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen palveluihin
Myös sähköisten palvelujen kehittämiseen tehty työ on vastauksista nähtävissä.
ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen jatkuvaa asiakaspalautetta seurattiin palvelutyytyväisyyskyselyjen avulla. Kyselyjen piiriin kuuluvia ja arvioitavia palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus, lupa- ja valvontapalvelut sekä yritysten kehittämispalvelut. Vuonna 2021 kyselyihin saatiin yhteensä 3888 vastausta. Vastausmäärä on jonkin verran laskenut edellisvuosista.
Koronapandemian pitkittyminen vaikutti edelleen virastojen toimintaan merkittävästi. Pandemian takia asiakas- ja sidosryhmäyhteistyö tapahtui lähes kokonaan etänä ja sähköisten palvelujen avulla. Sähköiset palvelut saivat vastaajilta edelleen kritiikkiä, mutta palautteet ovat kuitenkin vähentyneet aikaisempaan verrattuna.
Valtakunnallisten yhteenvetotulosten mukaan ELY-keskusten asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” -arvosanojen valtakunnallinen keskiarvo vuonna 2021 oli kaikkien palveluiden osalta 4,35 (asteikko 1–5). Tämä kokonaistyytyväisyyttä kuvaava keskiarvo säilyi siis käytännössä lähes samana edellisvuoden tulokseen (4,36 / v. 2020) verrattuna.
Kaikkien palveluiden tyytyväisyyden kehittyminen
Tuloksista käy ilmi, että rahoituspalveluiden osalta kokonaistyytyväisyyden valtakunnallinen keskiarvo on laskenut selvästi, mutta on kuitenkin edelleen hyvä (4,20). Vastanneista n. 60 % mainitsi saaneensa tietoa rahoituspalveluista ely-keskusten verkkosivuilta. Selvästi muita palvelun osatekijöitä alemman arvion on saanut tyytyväisyys asian käsittelynopeuteen 3,80 (4,03 / v. 2020). Muissa palvelukokonaisuuksissa muutokset edellisvuoteen verrattuna ovat pieniä. Maksatuspalveluiden osalta kokonaistyytyväisyys on jatkanut hiukan paranemistaan (4,43).
Seuraavassa taulukossa on esitetty valtakunnalliset kokonaistyytyväisyyden keskiarvot eri palvelukokonaisuuksissa.
Kokonaistyytyväisyys eri palvelukokonaisuuksissa v. 2019–2021
|
|
2021 |
2020 |
2019 |
|
Rahoitus |
4,20 |
4,35 |
4,34 |
|
Maksatus |
4,43 |
4,34 |
4,27 |
|
Luvat |
4,49 |
4,52 |
4,49 |
|
Valvonta |
4,36 |
4,37 |
4,35 |
|
Yritysten kehittämispalvelut, analyysi ja konsultointi |
4,38 |
4,41 |
4,41 |
|
Yritysten kehittämispalvelut, koulutus |
4,29 |
4,23 |
4,16 |
|
Kaikki palvelut |
4,35 |
4,36 |
4,30 |
ELY-keskusten toiminnan kehittämisessä panostetaan vuosina 2022–2023 erityisesti asiakaskokemuksen- ja osaamisen kehittämiseen. Tavoitteena on, että asiakaskokemusta mitataan reaaliaikaisesti ja kattavasti ELY-keskusten tarjoamista palveluista. Henkilöstön osaamisen kehittämisessä korostuu asiakkuusajattelu ja asiakkuusosaaminen. Jatkossakin ELY-keskukset haluavat tarjota asiakkailleen asiantuntevaa palvelua ja helppoa asiointia.
Taustaa
Asiakkaiden tyytyväisyyttä ELY-keskusten asiointipalveluihin seurataan vuosittain säännöllisillä palvelutyytyväisyyskyselyillä. Kyselyissä ovat mukana kaikki ELY-keskukset ja KEHA-keskuksen maksatuspalvelut. Vuonna 2021 kyselyihin saatiin yhteensä 3888 vastausta. Kyselyn vastaajamäärissä ja niiden jakautumisessa eri palveluihin sekä palvelujen suoritemäärissä on isoja eroja ELY-keskuksittain.
Lisätietoja:
ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus (KEHA-keskus),
kehittämisasiantuntija Jukka Lyytinen p. 0295 024 701