Uutiset 2022

Alueellista tietoa

valitse ELY-keskus:

Uutiset 2022

Digikehitys on uudistanut ELY-keskuksen asiakaspalvelua ja asiointia – löydä listalta omat suosikkisi!

Asiointi sekä yhteydenotto ELY-keskukseen onnistuvat nykyään yhä helpommin missä vain, milloin vain. Esimerkiksi erilaisia hakemuksia ja ilmoituksia voi jättää sähköisen asioinnin kanavissa itselle sopivana hetkenä, ja asiakasneuvojiin voi ottaa yhteyttä itselle parhaiten sopivalla tavalla.

Liikenteen asiakaspalvelussa työskentelevä Annika palvelee asiakkaita monessa kanavassa. Asiakas voi olla yhteydessä puhelimella, sähköpostilla tai chatissa. Kuva: Tuomas Paloniemi / Pirkanmaan ELY-keskus

Mitä sinä teet, kun tarvitset jostain asiasta tietoa tai sinun on hoidettava jokin asia? Luultavasti avaat puhelimen tai tietokoneen selaimen, ja haet tarvitsemaasi tietoa, oikeaa toimintatapaa tai vaikkapa puhelinnumeroa verkosta. Kenties sivustolla on tarjolla chatbot tai chat, jossa oikea tai virtuaalinen asiakasneuvoja auttaa, kun sinulla herää kysymys, johon et löydä vastausta. Mahdollisesti hoidat lopuksi asiasi verkkolomakkeella.

Digitaalisen kehityksen myötä asiointi ja yhteydenotto myös ELY-keskukseen on yhä vaivattomampaa. Koska asiakkaiden tarpeet ovat erilaisia, tarjolla on monissa tilanteissa vaihtoehtoisia tapoja olla yhteydessä ja hoitaa asioita. Verkkopalveluita, asiakaspalvelua ja asiointia kehitetään jatkuvasti asiakkailta saadun palautteen perusteella, ja uusia teknologioita, kuten tekoälyä, hyödynnetään ennakkoluulottomasti.

Kattavat verkkopalvelut käytettävissä 24/7

ELY-keskuksen eri verkkopalvelut ovat luonnollisesti asiakkaiden käytettävissä vuorokauden ympäri, ja ne tarjoavatkin kattavasti tietoa muun muassa ELY-keskuksen tehtävistä, toiminnasta ja palveluista sekä lukemattomista elinkeinoihin, liikenteeseen ja ympäristöön liittyvistä teemoista.

ELY-keskuksen omien verkkosivujen lisäksi tarjolla on useita teemakohtaisia verkkosivustoja, kuten liikenneasioissa palveleva Palauteväylä sekä ympäristö- ja vesiteemoja laajasti kattavat ymparisto.fi ja vesi.fi. Palveluita on kehitetty yhteistyössä aihepiiriin liittyvien muiden virastojen kanssa.

– Kehitämme verkkopalveluitamme jatkuvasti niin, että ne palvelisivat asiakkaidemme tietotarpeita kattavasti ja laadukkaasti. On kuitenkin tilanteita, joissa asiakas tarvitsee yksityiskohtaisempaa tai henkilökohtaisempaa neuvontaa. Silloin osaavat asiakasneuvojamme voivat ottaa kopin ja auttaa eteenpäin, toteaa tiiminvetäjä Sabina Mäki ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksesta.

Pirkanmaan ELY-keskus vastaa niin liikenteen kuin ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskusten toiminnasta valtakunnallisesti. Keskittämisen ansiosta palvelu on yhtenäistä ja tasaisen laadukasta koko maassa, ja samat palvelut ovat tarjolla Hangosta Utsjoelle.

Asiakkaan polku voi olla täysin digitaalinen

Niin liikenteen kuin ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskusten ytimessä on laadukas asiakasneuvonta. Perinteisen puhelinneuvonnan lisäksi asiakkaita neuvotaan nykyään chatissa, sähköpostilla ja sosiaalisessa mediassa. Usein asiakkaan polku on täysin digitaalinen, ja pisimmälle kehitystä on viety liikenteen asiakaspalvelussa.

– Olemme pyrkineet kehittämään laatua ja tunnistamaan samankaltaisia yhteydenottoja tekoälyn avulla. Virtuaalinen asiakasneuvoja eli chatbot käsittelee jo noin 80 prosenttia chat-yhteydenotoista ja auttaa asiakasta vuorokauden ympäri. Asiakaspalvelun aukioloaikoina virtuaalineuvoja osaa yhdistää tarvittaessa myös asiakasneuvojallemme, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja liikenteen asiakaspalvelusta.

Asiakaspalvelukeskusten havainnot asiakkaiden tietotarpeista otetaan huomioon verkkosisältöjen kehittämisessä. Verkkoon tuotetaan tietoa juuri siitä, mistä asiakasneuvojilta kysytään.

Suuntaa verkkoon – oli suunnitelmissa sitten lupa, hakemus tai ilmoitus

Sähköinen asiointi on asiakkaalle nopein ja helpoin vaihtoehto lähes kaikissa lupa-, ilmoitus- ja hakemusasioissa. Pääosin ELY-keskuksen sähköinen asiointi on Aluehallinnon asiointipalvelussa, joka on käytössä laajasti myös muilla valtion viranomaisilla.

Lähes kaikille liikenteen luville on kuitenkin kehitetty oma sähköinen asiointi, joka on yhteydessä suoraan lupajärjestelmään. Sen käyttö vaatii vahvan tunnistautumisen esimerkiksi pankkitunnuksilla kuten Aluehallinnon asiointipalvelukin.

Tienpidon lupia on keskitetty osin Pirkanmaalle, joten lupien sähköistä hakemista on ollut järkevää yhtenäistää. Hakeminen onnistuu edelleen paperilomakkeilla, mutta asiakkaita on ohjattu asioimaan ensisijaisesti sähköisesti.

– ELY-keskuksen verkkosivuilla on myös erilaisia liikenteen asiointiapureita, jotka ohjaavat oikean tiedon äärelle. Esimerkiksi ehdotusapurin avulla voi tarkistaa, onko liikenneturvallisuuteen tai tien kuntoon liittyvän kehitysehdotuksen tekeminen hyödyllistä, vinkkaa tekninen asiantuntija Suvi Aho liikenteen asiakaspalvelusta.