Sinutellaan jatkossa – tienkäyttäjien teitittely vaihtui sinutteluun (Pirkanmaa)

Liikenteen asiakaspalvelu on siirtynyt teitittelyn sijasta sinuttelemaan asiakkaitaan. Tarkoituksena on selkeyttää ja yhtenäistää asiakasviestintää siten, että kaikissa asiakaskontakteissa ja asiakaspalvelusta lähtevissä viesteissä käytetään samaa puhuttelumuotoa.

Viranomaisviestinnässä ja asioinnissa pyritään asialliseen, sävyltään neutraaliin ja tasapuoliseen kielenkäyttöön. Tähän viranomaista velvoittaa jo hallintolaki, johon on kirjattu, että viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Liikenteen asiakaspalvelussa on havaittu, että tänä päivänä asiakkaiden teitittely koetaan yleisesti jopa etäännyttäväksi, mikä ei viranomaisen palvelussa ole toivottavaa. Sinuttelu tuo viranomaispalveluunkin ystävällisyyttä ja läheisyyttä.

Jokainen asiakas pyritään ottamaan huomioon asioinnin eri vaiheissa. Jos asiakas toivoo itseään teititeltävän, asiakaspalvelu siirtyy luontevasti asiakkaan teitittelyyn. Käytössä olevien vakioviestien tiedotepohjat ovat kuitenkin jokaisessa asiakasyhteydenotossa samat, ja niitä lähetetään satoja tuhansia kappaleita vuosittain. Liikenteen asiakaspalvelu pyrkiikin linjauksellaan ennen kaikkea yhtenäiseen viestintään.

Vakioviestien ja viestipohjien puhuttelumuotojen pohdinnassa jouduttiin kovasti punnitsemaan parasta vaihtoehtoa, koska sama viesti voidaan mahdollisesti lähettää henkilöasiakkaalle, yritykselle tai yksityiselle ammatinharjoittajalle.

– Enemmistö asiakkaistamme on kuitenkin yksityisasiakkaita, ja jatkossa sinuttelemme heistä ensisijaisesti jokaista, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja Liikenteen asiakaspalvelusta.