Asiakkaat tyytyväisiä Hämeen ELY-keskuksen palveluihin (Hämeen ELY-keskus)
Asiakkaiden tyytyväisyyttä ELY-keskusten palveluihin seurataan vuosittain, ja tutkimustietoa hyödynnetään ELY-keskusten ohjauksessa ja kehittämisessä. Vuoden 2014 palvelutyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittavat ELY-keskusten suoriutuneen hyvin, ellei erinomaisesti niille osoitetuissa tehtävissä. Hämeen ELY-keskuksen tulokset myötäilevät valtakunnallista, korkeaa keskitasoa.
Hämeen ELY-keskuksen palvelut koetaan asiantunteviksi ja ystävällisiksi
Kokonaisarvioinnissa Hämeen ELY-keskus sai parhaan arvosanan asiakaspalvelun ystävällisyydestä (4,49) (kyselyn asteikko on 1–5, josta 5 on paras). Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen (3,92). Asiakkaiden arvion mukaan Hämeen ELY-keskuksen päätökset perustellaan hyvin (4,17) ja palvelu koetaan asiantuntevaksi (4,27). Palvelun kokonaisuudessaan arvioitiin olevan tasolla 4,21. Tulokset on laskettu painotettuna keskiarvona. Asiakkaamme pitävät Hämeen ELY-keskuksen palveluita asiakaslähtöisinä, asiantuntevina ja joustavina. Tuloksia voidaan pitää erittäin positiivisina, kun ottaa huomioon ELY-keskuksen toimintaympäristössä tapahtuneet muutokset ja sopeuttamiset.
Tutkimuksessa arvioituja palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Vastauksia tutkimukseen saatiin Hämeessä kaikkiaan 437 kappaletta, eniten rahoitus- ja maksatuspalveluihin. Alla olevassa taulukossa ovat Hämeen ELY-keskuksen tulosten keskiarvot palvelukokonaisuuksittain.
Kuva1: Hämeen ELY-keskuksen tulokset palvelukokonaisuuksittain.
Kaikkien ELY-keskusten tuloksissa paras kokonaisarvosana asiakaspalvelun ystävällisyydestä
Tutkimuksessa olivat mukana kaikki 15 ELY-keskusta. Arvioidut palvelukokonaisuudet olivat kaikissa ELY-keskuksissa samat eli rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Vastauksia tutkimukseen saatiin lähes 5000 kappaletta, eniten lupa-asioissa tavara- ja joukkoliikenteen lupiin sekä saaristolauttojen etuajo-oikeuteen. Valvontojen osalta eniten vastauksia saatiin luomutuotantoon ja ympäristölupiin, maksatuksissa yritysten kehittämisavustuksiin, maaseuturahaston tukiin ja starttirahamaksatukseen. Rahoituskyselyssä vastaukset kohdistuivat yrityksen kehittämisavustuksiin, maaseuturahaston päätöksiin sekä ESR-projektien hankerahoitukseen.
Tulosten mukaan asiakkaiden kokemukset ELY-keskusten palveluista olivat edelleen positiivisia, ja tulokset ovat valtakunnallisesti aiemmasta jopa parantuneet. Kokonaisarvioissa ELY-keskukset saivat parhaan arvosanan asiakaspalvelun ystävällisyydestä (4,38). Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen (3,92). Valtakunnallinen keskiarvo kaikkien palveluiden osalta nousi myös hienoisesti ja oli yli neljä (4,13). Kaikkien palvelukokonaisuuksien jo ennestään korkeat arvosanat nousivat edellisestä vuodesta.
Kuva 2: Kaikkien ELY-keskusten tulokset palvelukokonaisuuksittain
Kokonaistyytyväisyyteen vaikuttaa olennaisesti asiakkaan saama päätös: positiivisen päätöksen saaneet ovat luonnollisesti selvästi tyytyväisempiä kuin kielteisen päätöksen saaneet. Esimerkiksi lupapalveluissa myönteisen päätöksen saaneiden asiakkaiden tyytyväisyys palveluun kokonaisuudessaan oli 4,19 ja kielteisen 2,60. Kielteisiä päätöksiä koskevan asiakastyytyväisyyden parantamiseksi päätösperusteita tulee selkeyttää ja vuorovaikutukselle luoda uusia menettelytapoja.
Odotukset sähköisten palveluiden hyödyntämiseksi kasvaneet
ELY-keskukset tarjoavat tällä hetkellä pääosaan tutkimuksessa mukana olleista palveluista sähköistä asiointimahdollisuutta, ja sähköisiä ELY-palveluja ollaan nopeasti lisäämässä. Käyttökokemusten perusteella asiakkaat odottavat palvelujen kehittämistä kattamaan koko prosessin käsittelyn. Sähköisten palvelujen arvioitiin edellyttävän vielä teknistä kehittämistyötä käytettävyyden parantamiseksi. Lisäksi sähköisten palvelujen täysimääräinen hyödyntäminen vaatii panostuksia asiakasneuvontaan. Vastaajat toivovat myös toimintaprosessien keventämistä ja uudistamista.
Vuoden 2014 palvelutyytyväisyystutkimusten yhteenveto 2014 julkaistaan kesäkuun puolivälissä ELY-keskusten sähköisessä julkaisusarjassa (doria.fi).
Tutkimustiedot kerättiin ELY-keskusalueittain
Tiedonkeruu toteutettiin kussakin ELY-keskuksessa vuoden 2014 aikana. Toteutus tapahtui kyselylomakkeilla ja hyödyntämällä sähköisiä Digium- ja Webropol-kyselytyökaluja. Kustakin palvelusta tehtiin otoksena erilliset kyselyt, jotka lähtivät palvelutapahtuman jälkeen osalle kyseisen palvelun asiakkaista. Valtakunnallisten tulosten saamiseksi 15 ELY-keskuksen tulokset on yhdistetty palveluittain. Tutkimuksen tekijänä on HMV PublicPartner Oy, koordinointivastuu ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskuksella.
Lisätietoja
Asiakkuuspäällikkö Riikka Järvinen, Hämeen ELY-keskus, puh. 0295 025 121
Kehittämisasiantuntija Teija Junttila, ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus (KEHA-keskus), puh. 0295 020 277
Tiedotus
Riitta Turunen, Hämeen ELY-keskus, puh. 0295 025 173