Pohjanmaan ELY-keskuksen asiakkaat kehuvat asiakastyön laatua
Vuosi 2020 oli koronakriisin tuomien haasteiden takia poikkeuksellinen niin asiakkaille kuin ELY-keskuksille ja KEHA-keskukselle. Koronakriisi haastoi virastojen toimintaa merkittävästi ja vaati sopeutumista palveluissa ja työskentelytavoissa. ELY-keskusten kautta suunnatun koronarahoituksen järjestäminen yrityksille neuvontapalveluineen vaati voimakasta resurssien keskittämistä. Pandemian takia asiakas- ja sidosryhmäyhteistyö muuttui lähes kokonaan tietoverkkojen kautta tapahtuvaksi. Omien toimintojen digitalisoinnissa otettiin melkoinen kehitysloikka.
ELY-keskusten asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” – arvosanojen valtakunnallinen keskiarvo oli kaikkien palvelujen osalta 4,26 (asteikolla 1–5). Tähän sisältyy myös vuoden aikana toteutettu valtakunnallinen kysely ELY-keskusten koronarahoituksesta. Ilman koronarahoituskyselyn tuloksia palvelujen vertailukelpoinen kokonaistyytyväisyyden keskiarvo oli 4,36 eli hieman parempi vuoden 2019 tulokseen (4,30) nähden. Pohjanmaan ELY-keskuksen kokonaistyytyväisyys oli 4,63. Valtakunnallisen palvelutyytyväisyyskyselyn tulosten yhteenvedon mukaan asiakkaiden tyytyväisyys pysyi hyvällä tasolla kaikissa arvioiduissa osatekijöissä. Kaikista tyytyväisimpiä asiakkaat olivat edellisvuoden tapaan palvelun ystävällisyyteen ja asiantuntemukseen. Myös tyytyväisyydessä asian käsittelynopeuteen on nähtävissä pientä nousua.
Pohjanmaan ELY-keskuksessa ollaan ystävällisiä ja asiantuntevia
Pohjanmaan ELY-keskuksessa palvelun asiantuntemus, ystävällisyys, asian käsittelynopeus, päätöksen perustelut, annettu neuvonta ja palvelu kokonaisuudessaan hipovat erinomaisuutta. Varsinkin päätöksen perustelut, annettu neuvonta ja ystävällisyys kertoivat asiakkaiden erinomaisesta tyytyväisyydestä, joista koko Pohjanmaan ELY-keskuksen henkilökunta on erittäin iloinen. Päätökset koettiin oikeudenmukaisiksi ja neuvonta on ollut ammattitaitoista ja nopeaa.
Pohjanmaan ELY-keskuksen asiakastyytyväisyys asteikolla 1=heikko, 5=kiitettävä
| Palvelun tyytyväisyys | 4,42 |
| Palvelun ystävällisyys | 4,75 |
| Asian käsittelynopeus | 4,29 |
| Päätöksen perustelut | 4,48 |
| Annettu neuvonta | 4,46 |
| Palvelu kokonaisuudessaan | 4,63 |
Pohjanmaan ELY-keskuksessa rahoituspalvelut saavuttivat erinomaisen tuloksen 4,26. Palvelun ystävällisyys, asiantuntemus ja saatu neuvonta saivat paljon kiitosta asiakkailta. Maksatuspalveluissa Pohjanmaan ELY-keskuksen asiakkaat kokivat palvelun erittäin ystävälliseksi 4,9. Maksatuspalveluiden asiatuntemus, asian käsittelynopeus ja päätöksen perustelut koettiin kiitettäviksi. Palvelu kokonaisuudessaan sai arvosanan 4,6.
Kyselyssä seurataan vuosittain kuudentoista järjestämisvastuussa olevan viraston tai valtakunnallisen palvelun onnistumisesta 50 eri palvelun tuottamisessa ELY-alueilla. Tulokset auttavat asiakkaiden tuntojen ja kokemusten keräämisessä antaen tietoa kehittämistarpeista. Samalla ne toimivat tärkeänä mittarina kansallisen tason palvelukyvyn seurantaan.
Arvioitavia palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus, lupa- ja valvontapalvelut sekä yritysten kehittämispalvelut. Lisäksi toteutettiin erillinen koronarahoitukseen liittynyt palvelutyytyväisyyskysely. Valtakunnallisten tulosten aikaansaamiseksi ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen kyselyiden tulokset yhdistettiin palveluittain. Palvelutyytyväisyyskyselyihin saatiin vuonna 2020 yhteensä noin 5600 vastausta.
