ELY-keskusten asiakkaat tyytyväisiä saamaansa palveluun - Uusilla digitaalisilla teknologioilla entistä parempia asiakasprosesseja ja tehokkaampaa toimintaa

Asiakkaiden palvelutyytyväisyyttä ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen asiointipalveluihin seurataan ja kehitetään jatkuvan asiakaspalautteen avulla. Kyselyn piiriin kuuluvia ja arvioitavia palvelukokonaisuuksia ovat rahoitus-, maksatus, lupa- ja valvontapalvelut sekä yritysten kehittämispalvelut.

Kyselyihin saatujen vastausten mukaan ELY-keskusten palvelu koettiin ystävällisenä ja asiantuntevana. Asiakkaat arvostivat positiivisissa palautteissa myös esimerkiksi saamaansa henkilökohtaista palvelua ja neuvontaa.

Asiakkaiden esiin nostamat kehittämistarpeet liittyivät mm. pitkiksi koettuihin hakemusten käsittelyaikoihin erityisesti rahoituspalveluissa. Osa asiakkaista nostaa esille sähköisten asiointipalveluiden käytettävyyteen liittyviä haasteita ja toivoo sähköiseen asiointiin selkeämpää ohjeistusta ja helpommin ymmärrettävää, asiakaslähtöisempää terminologiaa.

Valtakunnallisten yhteenvetotulosten mukaan ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” -arvosanojen valtakunnallinen keskiarvo eli kokonaistyytyväisyys palveluun vuonna 2023 oli kaikkien palveluiden osalta 4,27 (asteikko 1–5). Tämä kokonaistyytyväisyyttä kuvaava keskiarvo pysyi siis käytännössä lähes samana edellisvuoden tulokseen (4,29 / v. 2022) verrattuna.

Seuraavassa taulukossa on esitetty valtakunnalliset kokonaistyytyväisyyden keskiarvot eri palvelukokonaisuuksissa:

	2023	2022	2021
Rahoitus	4,23	4,28	4,20
Maksatus	4,23	4,24	4,43
Luvat	4,47	4,57	4,49
Valvonta	4,40	4,41	4,36
Yritysten kehittämispalvelut, analyysi ja konsultointi	4,37	4,47	4,38
Palvelut yht. (kyselyissä mukana olevat palvelut)	4,27	4,29	4,35

 

Tyytyväisyys asian käsittelynopeuteen on selvästi alemmalla tasolla erityisesti rahoitus- ja maksatuspalvelujen asiakkaiden vastauksissa.

Asiakaskokemuksen mittaamista kehitetään

ELY/AVI strategian mukaisesti keskeisiä painopisteitä toiminnassamme ovat asiakaskokemuksen kehittäminen ja digitalisaation edistäminen. Palvelutyytyväisyyden mittaamisen uudistamisen myötä ELY-keskukset ja KEHA-keskus voivat entistä paremmin arvioida asiakaskokemuksen ja sidosryhmätyytyväisyyden toteutumista ja kehittää palvelujaan. Käyttöön on otettu muun muassa yhteiskäyttöinen asiakaspalautteen analysointijärjestelmä. 

Kun palautteen kerääminen ja analysointi on modernien teknologioiden avulla reaaliaikaista, antaa se mahdollisuuden aiempaa nopeampiin korjaaviin toimenpiteisiin. Jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen laajentamisella keskeisimpiin palveluihin saadaan luotettava ja yhteismitallinen kuva asiakaskokemuksesta.  

Lisätietoja:

KEHA-keskus, kehittämisasiantuntija Jukka Lyytinen (@ely-keskus.fi)

Kyselyissä ovat mukana kaikki ELY-keskukset ja KEHA-keskuksen maksatuspalvelut. Vuonna 2023 kyselyihin saatiin yhteensä 3669 vastausta. Kyselyn vastaajamäärissä ja niiden jakautumisessa eri palveluihin sekä palvelujen suoritemäärissä on isoja eroja ELY-keskuksittain.