Asiakkaat ovat edelleen hyvin tyytyväisiä ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen palveluihin

Myös sähköisten palvelujen kehittämiseen tehty työ on vastauksista nähtävissä.

ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen jatkuvaa asiakaspalautetta seurattiin palvelutyytyväisyyskyselyjen avulla. Kyselyjen piiriin kuuluvia ja arvioitavia palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus, lupa- ja valvontapalvelut sekä yritysten kehittämispalvelut. Vuonna 2021 kyselyihin saatiin yhteensä 3888 vastausta. Vastausmäärä on jonkin verran laskenut edellisvuosista.

Koronapandemian pitkittyminen vaikutti edelleen virastojen toimintaan merkittävästi. Pandemian takia asiakas- ja sidosryhmäyhteistyö tapahtui lähes kokonaan etänä ja sähköisten palvelujen avulla. Sähköiset palvelut saivat vastaajilta edelleen kritiikkiä, mutta palautteet ovat kuitenkin vähentyneet aikaisempaan verrattuna.

Valtakunnallisten yhteenvetotulosten mukaan ELY-keskusten asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” -arvosanojen valtakunnallinen keskiarvo vuonna 2021 oli kaikkien palveluiden osalta 4,35 (asteikko 1–5). Tämä kokonaistyytyväisyyttä kuvaava keskiarvo säilyi siis käytännössä lähes samana edellisvuoden tulokseen (4,36 / v. 2020) verrattuna.

Kaikkien palveluiden tyytyväisyyden kehittyminen

Tuloksista käy ilmi, että rahoituspalveluiden osalta kokonaistyytyväisyyden valtakunnallinen keskiarvo on laskenut selvästi, mutta on kuitenkin edelleen hyvä (4,20). Vastanneista n. 60 % mainitsi saaneensa tietoa rahoituspalveluista ely-keskusten verkkosivuilta. Selvästi muita palvelun osatekijöitä alemman arvion on saanut tyytyväisyys asian käsittelynopeuteen 3,80 (4,03 / v. 2020). Muissa palvelukokonaisuuksissa muutokset edellisvuoteen verrattuna ovat pieniä. Maksatuspalveluiden osalta kokonaistyytyväisyys on jatkanut hiukan paranemistaan (4,43).

Seuraavassa taulukossa on esitetty valtakunnalliset kokonaistyytyväisyyden keskiarvot eri palvelukokonaisuuksissa.

Kokonaistyytyväisyys eri palvelukokonaisuuksissa v. 2019–2021

	2021	2020	2019
Rahoitus	4,20	4,35	4,34
Maksatus	4,43	4,34	4,27
Luvat	4,49	4,52	4,49
Valvonta	4,36	4,37	4,35
Yritysten kehittämispalvelut, analyysi ja konsultointi	4,38	4,41	4,41
Yritysten kehittämispalvelut, koulutus	4,29	4,23	4,16
Kaikki palvelut	4,35	4,36	4,30

ELY-keskusten toiminnan kehittämisessä panostetaan vuosina 2022–2023 erityisesti asiakaskokemuksen- ja osaamisen kehittämiseen. Tavoitteena on, että asiakaskokemusta mitataan reaaliaikaisesti ja kattavasti ELY-keskusten tarjoamista palveluista. Henkilöstön osaamisen kehittämisessä korostuu asiakkuusajattelu ja asiakkuusosaaminen. Jatkossakin ELY-keskukset haluavat tarjota asiakkailleen asiantuntevaa palvelua ja helppoa asiointia.

 

Taustaa

Asiakkaiden tyytyväisyyttä ELY-keskusten asiointipalveluihin seurataan vuosittain säännöllisillä palvelutyytyväisyyskyselyillä. Kyselyissä ovat mukana kaikki ELY-keskukset ja KEHA-keskuksen maksatuspalvelut. Vuonna 2021 kyselyihin saatiin yhteensä 3888 vastausta. Kyselyn vastaajamäärissä ja niiden jakautumisessa eri palveluihin sekä palvelujen suoritemäärissä on isoja eroja ELY-keskuksittain.

Lisätietoja:

ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus (KEHA-keskus),

kehittämisasiantuntija Jukka Lyytinen p. 0295 024 701