Asiakaslähtöisyys

Hankkeessa kehitettiin muutosturvapalvelun asiakaslähtöisyyttä, jotta asiakkaan tarpeet ja tilanne huomioitaisiin paremmin muutosturvan palvelun suunnittelussa, toteutuksessa ja organisoinnissa. Asiakaskokemuksen mittaamisella tavoiteltiin jatkuvaa ja systemaattista asiakastiedon ja -tarpeen keräämistä ja tämän dokumentaatiota.

Palveluiden kehittämisessä asiakasnäkökulmaa ei voida ohittaa, ja tämä koskee myös lakisääteisiä palveluita. Aidosti asiakaslähtöiset palvelut haluavat vastata tunnistettuun asiakastarpeeseen.

Case: Asiakaspalautteen kerääminen ja mittaaminen

Mitä?

Asiakaspalautteen keräämiseen ja mittaamiseen tarkoitettu digitaalinen työkalu muutosturva-asiantuntijoiden käyttöön

Missä?

Ensimmäiset pilottialueet olivat Pohjois-Karjalan, Kaakkois-Suomen ja Pirkanmaan TE-toimistot

Milloin?

2020–2022

Keskeiset opit:

• Runsas vastausmäärä edellyttää helposti lähestyttävää ja riittävän kevyttä kyselyä.
• Organisaatiot tulee sitouttaa mukaan projektiin, jotta tietoa hyödynnetään myös jatkossa.
• Jo suunnitteluvaiheessa tulee päättää, miten saatu palaute viedään käytäntöön.

Asiakastyytyväisyyden todentamiseksi ja toimintamallin vaikuttavuuden mittaamiseksi tietoa päätettiin alkaa jäsennellä pilottiprojektin avulla.

Pilottiprojektia edelsi mittarointityö muutosturvan onnistumista määrittävien indikaattoreiden määrittelemiseksi sekä digitaalisen työkalun käyttöönotto. Ensimmäiseen pilottiin osallistuivat Pohjois-Karjalan, Kaakkois-Suomen ja Pirkanmaan TE-toimistot. Seuraavassa vaiheessa mukaan saatiin Uudenmaan ja Hämeen TE-toimistot sekä myöhemmin myös Keski-Suomi.

Mittarointityön tavoitteena oli tunnistaa ne indikaattorit, joiden avulla muutosturvan onnistumista voitaisiin arvioida ja samalla parantaa palvelun näkyvyyttä. Pilotissa toteutettiin palautekysely, jonka muutosturva-asiantuntijat lähettivät muutostilanteen jälkeen työnantajille

sekä muutosturvan palvelua saaneelle henkilöstölle. Työnantaja-asiakkaalle lähtevän

kyselyn vastaparina asiantuntijat arvioivat myös omaa muutostilanteen aikaista toimintaa itsearviointikyselyn avulla.

Pilotoinnin opit ja kokemukset siirrettiin valtakunnallisen ELY-keskusten ja TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskuksen (KEHA-keskus) projektiin, jossa kehitetään asiakaskokemuksen mittaamista valtakunnallisella tasolla. KEHA-keskuksen toiminnan myötä pilotoinnin oppeja hyödynnetään osana valtakunnallista kehittämistä.