Nyheter

Regional information

Nyheter 2020

Liikenteen asiakaspalvelu palvelee kolmella kielellä (Pirkanmaa)

Pirkanmaan ELY-keskuksessa toimiva valtakunnallinen Liikenteen asiakaspalvelu neuvoo kolmella kielellä kansalaisia, muita viranomaisia ja sidosryhmiä kaikissa valtion väyliä koskevissa asioissa.

Asiakasneuvoja työssään.

Liikenteen asiakaspalvelu toimii maan kaikkien ELY-keskusten, Väyläviraston sekä Liikenteenohjausyhtiö Fintraffic Oy:n asiakaspalveluna. Asiakaspalvelu neuvoo ja auttaa asiakkaitaan kolmella kielellä kaikissa valtion väyliä koskevissa asioissa. Eniten yhteydenottoja tulee kansalaisilta, jotka tarvitsevat neuvoja liikennetoimialasta tai haluavat jättää palautetta väylien kunnosta. Liikenteen asiakaspalvelussa palvellaan myös muita viranomaisia ja sidosryhmiä. Yksi asiakasryhmä on kansainväliset asiakkaat.

Kotimaisten kielten lisäksi Liikenteen asiakaspalvelussa voi asioida myös englanniksi. Palauteväylä-portaalista on englanninkielinen versio, josta löytyvät keskeisimmät usein kysytyt kysymykset englanniksi käännettyinä. Lisäksi palautteen ja yhteydenottopyynnön voi jättää englanninkielisenä. Englanninkielistä palautetta ja kysymyksiä saadaan usein matkailijoilta, jotka ilmoittavat tien kunnosta tai kysyvät neuvoa Suomessa liikkumisesta.

Eniten englanninkielistä palvelua tarvitsevat ulkomaiset erikoiskuljetuslupia hakevat asiakkaat. Näitä asiakkaita neuvotaan luvan hakemisessa ja siihen liittyvissä käytännöissä, kuten kytkentäkatsastustodistuksen hankinnassa. Englanninkielisiä yhteydenottoja tulee myös ulkomaisilta yrityksiltä, jotka tarjoavat yhteistyötä tai haluavat esitellä uusia liikennetoimialan innovaatioita.  

Tyytyväiset asiakkaat puhelinpalvelussa

Suurin osa Liikenteen asiakaspalvelun asioinnista on siirtynyt sähköisiin kanaviin, mutta edelleen tarvetta on myös puhelinpalvelulle, jota niin ikään saa kolmella kielellä. Valtaosa asiakkaista asioi kotimaisilla kielillä, mutta englanninkielisiä puheluita tulee myös säännöllisesti.

Puhelinpalveluun soittavat asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Syys-lokakuussa Liikenteen asiakaspalveluun soittaneille asiakkaille lähetettiin tekstiviestillä kysely "kuinka onnistuimme palvelemaan sinua tänään?" Kyselyyn vastanneista asiakkaista 80 prosenttia antoi arvosanaksi 9 tai 10. Tyytyväisyyden mittarina Liikenteen asiakaspalvelussa käytettävä NPS-luku on 72, mikä tarkoittaa erinomaista tulosta.

 Avovastauksissa puhelinpalvelua kehuttiin muun muassa seuraavasti: "Ystävällinen ja asiantunteva palvelu", "Puheluun vastattiin nopeasti ja asia selvisi muutamassa minuutissa. Näin nopeaa ja hyvää palvelua saa etsiä."  sekä "Huomasin, että ongelmat ymmärrettiin ja luvattiin hoitaa eteenpäin. Kiitos."