Liikenteen asiakaspalvelussa yhteydenottomäärät ovat kasvaneet lähes 40 %, asiakkaat ovat edelleen tyytyväisiä palveluun
Liikenteen asiakaspalvelu on ELY-keskusten ja Väyläviraston yhteinen neuvontapalvelu ja se on hyvin tunnettu palvelu tienkäyttäjien keskuudessa. Liikenteen asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrät ovat kasvaneet lähes 40 % viimeisten viiden vuoden aikana. Tänä vuonna tehdään uusi ennätys ja tällä vauhdilla saavutetaan lähes 70 000 yhteydenoton määrä vuoden loppuun mennessä. Yhteydenottomäärien kasvusta huolimatta asiakkaat ovat edelleen palveluun varsin tyytyväisiä, sillä n. 80 % kokee saadun palvelun erinomaiseksi.
Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.
Tienpidon ja liikenteen asiat ovat vahvasti läsnä ihmisten arjessa ja jokapäiväisessä liikkumisessa. Ne herättävät paljon kysymyksiä, mielipiteitä ja tunteita. Asiakkaiden yhteydenottomäärät ovatkin kasvaneet huomattavasti viime vuosina, arvion mukaan tänä vuonna saavutetaan lähes 70 000 yhteydenoton raja. Vuodesta 2015 yhteydenottojen määrä on kasvanut lähes 40 %. Tämä siitä huolimatta, että samaan aikaan on kehitetty paljon tietopalvelua verkossa Palauteväylä -palveluportaalissa ja myös sen suosio on kasvanut tasaisesti. Palautteen anto on helpottunut Palauteväylän myötä, mutta myös tienpidon korjausvelka näkyy lisääntyneinä palautteina. Toisaalta myös tietöiden liikennejärjestelyistä tulee paljon yhteydenottoja. Korona on tuonut myös uudenlaisia yhteydenottoaiheita. Asiakkaat kyselevät mm. peruuntuneista linja-autovuoroista, käteismaksuista linja-autoissa ja antavat palautetta maskeista täydentyneistä roskiksista.
Yhä useammin asiakkaat asioivat sähköisesti. Viimeisen vuoden aikana sähköisten kanavien osuus on ylittänyt puhelujen määrän. Silti yhteydenottojen kokonaismäärän kasvettua, myös puhelujen määrä kasvaa edelleen. Puhelintyö vaatii rautaista keskittymiskykyä, ihmissuhdetaitoja ja paineensietokykyä.
- Sanotaan, että inhimillinen kohtaaminen on ongelmanratkaisua tärkeämpää, kun palvelemme toisia ihmisiä. Tämä periaate näkyy meillä asiakasneuvonnassa, keskitymme sataprosenttisesti meillä asioiviin ihmisiin, emmekä asioihin, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja.
Tänä vuonna asiakasyhteydenottoja on hoidettu enemmän ja nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Tästä huolimatta asiakastyytyväisyys on säilynyt korkealla tasolla. Asiakkaista noin 80 % kokee saadun palvelun erinomaiseksi. Erityisesti asiakkaat kiittelevät palvelun ystävällisyyttä, asiantuntemusta sekä asiakkaan saamaa opastusta.
Asiakaspalvelukin siirtyi etätyöhön korona-aikana
Vuosi 2020 on ollut jokaiselle virastotyössä olevalle ikimuistoinen kaikessa erikoisuudessaan. Erityisen erikoista se on ollut asiakaspalvelussa, jossa etätyötä ei olla tehty koskaan aikaisemmin. Miten siis asiakaspalvelu toimii nyt uudistetussa muodossaan, kun virastossa asioivat palvellaankin etänä. Kärsiikö yhteisöllisyys, viestin kulku, asiakkaan saama palvelukokemus?
- Tilastojen valossa näin ei ole ollut. Asiakaspalvelu on pysynyt ajassa ja kehittänyt työtapojaan tähän hetkeen sopivaksi, Katariina Korteoja toteaa. Etätyössä työn imu vie mennessään. Työhön pystyy keskittymään hyvin ja päivät kuluvat asiakasneuvojien mielestä liiankin nopeasti. Etätyö on koettu toimivaksi paitsi työn sujuvuuden, myös muun elämän yhteensovittamisen suhteen. Myös sillä on suuri merkitys, että työyhteisö on aktiivinen ja yhteen hiileen puhaltava sekä työvälineet ovat toimivia.
Palauteväylä on sähköinen asiointipaikka ja tietopankki
Liikenteen asiakaspalvelu on kehittänyt viime vuosina paljon verkossa olevaa tietopalvelua. Verkosta löytyy yhä enemmän tietoa ja se on merkittävä yhteydenottokanava. Sähköinen palautelomake mahdollistaa palautteen sijainnin kohdentamisen kartalle ja siten parantaa asiakaspalvelun laatua ja nopeutta. Palauteväylässä voi ilmoittaa väyläverkon ongelmista, antaa palautetta tai tehdä ehdotuksia maanteihin, rata- ja vesiväyliin liittyen. Palauteväylässä voi myös seurata muiden jättämiä palautteita ja kannattaa niitä. Lisäksi Palauteväylään on koottu satoja kysymyksiä ja vastauksia usein ja harvemminkin esitettyihin kysymyksiin. Suurin osa yhteydenotoista tuleekin nykyisin Palauteväylän palautelomakkeen kautta ja myös Palauteväylän Usein kysyttyä -palvelua käytetään ahkerasti.
Tutustu Palautevaylä-sivustoon (https://palautevayla.fi/aspa)
Lisätietoja: Liikenteen asiakaspalvelu, asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja, p. 0295 020 600
Teksti: Tienpidon asiantuntija Jenni Selänne, Varsinais-Suomen ELY-keskus.