Coronakrisen var utmanade – resultaten från enkäten om servicetillfredsställelse visar hur NTM-centralens och UF-centrets kundarbete lyckades
På grund av coronakrisens utmaningar var år 2020 exceptionellt för såväl kunderna som NTM-centralerna och UF-centret. Coronakrisen var märkbart utmanande för ämbetsverkens verksamhet och det krävdes anpassningar inom servicen och i arbetssätten. Det krävdes en kraftig centralisering av resurserna för att ordna coronafinansiering inklusive rådgivningstjänster för företag via NTM-centralerna. På grund av pandemin förflyttades samarbetet med kunderna och intressentgrupperna nästan helt och hållet över till kommunikation via datanätverk. I digitaliseringen av de egna funktionerna tog man ett stort utvecklingssprång.
Det nationella medelvitsordet för ”servicen i sin helhet” från NTM-centralernas kunder var för alla tjänster 4,26 (på skalan 1–5). I medelvitsordet ingår också resultatet av en riksomfattande enkät som genomfördes under året, som behandlade NTM-centralernas coronafinansiering. Utan resultaten från coronafinansieringsenkäten var det jämförbara medeltalet för helhetsnöjdheten med servicen 4,36, dvs. något bättre än resultatet för 2019 (4,30). Enligt sammanfattningen av resultaten för den riksomfattande enkäten om servicetillfredsställelse låg klienternas nöjdhet på en god nivå för alla de utvärderade faktorerna. Mest nöjda var kunderna, liksom året innan, med servicens vänlighet och sakkunskap. Man kan också se en liten ökning i kundernas nöjdhet med hur snabbt ärenden behandlas.
I mitten av året fick man in 1 388 svar på en separat kundnöjdhetsenkät för coronafinansieringen. Undantagsfinansieringen var riktad till småföretag som sysselsatte högst fem personer. Den genomsnittliga servicetillfredsställelsen med coronafinansieringen var 3,99 (på skalan 1–5). De som svarade på enkäten upplevde den besvärliga terminologin och att hitta information om ansökningen som mest utmanande.
Bild: Utvecklingen av servicetillfredsställelsen för alla tjänster
| 2020 | 2019 | 2018 | |
|---|---|---|---|
| Finansiering | 4,35 | 4,34 | 4,32 |
| Utbetalning | 4,34 | 4,27 | 4,02 |
| Tillstånd | 4,52 | 4,49 | 4,42 |
| Övervakning | 4,37 | 4,35 | 4,31 |
| Coronafinansiering | 3,99 | ||
| Utvecklingstjänster, analys och konsultation för företag | 4,41 | 4,41 | 4,48 |
| Utvecklingstjänster för företag, utbildning | 4,23 | 4,16 | 4,25 |
| Alla tjänster (exkl. coronafinansieringen) | 4,36 | 4,30 | 4,16 |
| Alla tjänster (inkl. coronafinansieringen) | 4,26 |
I enkäten följer man årligen upp hur väl de sexton ämbetsverk eller riksomfattande tjänster, med ansvar för att ordna service, har lyckats med att producera 50 olika tjänster inom NTM-områdena. Med hjälp av resultaten samlas kundernas uppfattningar och erfarenheter in och de ger i sin tur information om vilka utvecklingsbehov som finns. Samtidigt fungerar de som en viktig mätare i uppföljningen av serviceförmågan på nationell nivå.
De servicehelheter som bedömdes var finansiering, utbetalning, tillstånds- och övervakningstjänster samt utvecklingstjänster för företag. Dessutom genomfördes en separat enkät om servicetillfredsställelsen i anslutning till coronafinansieringen. För att få fram de riksomfattande resultaten sammanslogs resultaten per tjänst från NTM-centralernas och UF-centrets enkäter. År 2020 fick man sammanlagt cirka 5 600 svar på enkäterna om servicetillfredsställelse.
Ytterligare information
NTM-centralernas och arbets- och näringsbyråernas utvecklings- och förvaltningscenter (UF-centret),
utvecklingsexpert Jukka Lyytinen tel. 0295 024 701